Dirección de Empresas del Sector de Hostelería

Dirección y Gestión de Hoteles y Restaurantes a Principios de los Años 80

El sector de hostelería, dentro del de servicios, constituye el segundo sector minorista más importante en Estados Unidos. Suele generar unas ventas del orden de los 200.000 millones de dólares, lo que equivale a más del 6 por ciento del producto nacional bruto. Los principales componentes de este sector son los servicios de alimentación (bares y restaurantes), alojamiento y turismo. Entre las empresas que prestan servicios de alimentación quedan englobados los restaurantes alimentación industrial, alimentación institucional, reparto de comidas preparadas y comidas rápidas. La división de alojamiento está formada principalmente por hoteles y moteles. Dentro del turismo se incluyen las líneas aéreas, parques de atracciones, cruceros, campings, estaciones de esquí, casinos, agencias de viajes, líneas de autobús y casas de alquiler de automóviles. Se considera también que los clubes de todos los tipos y centros de convenciones forman parte del sector de hostelería.

Enlace histórico

El enfoque comercial en la dirección de empresas del sector de hostelería comenzó ya en los antiguos imperios griego y romano, antes de que Jesucristo viniera al mundo. El fin primordial era satisfacer las necesidades del viajero. Los primeros viajeros iban a pie o a caballo. Actualmente, el viajero puede llegar en un reactor supersónico, y el día de mañana, quizá pueda pararse en una estación espacial después de salir en un cohete de la Tierra. Sin fijarnos en el medio de transporte, el viajero seguirá necesitando alimentación y cobijo y, probablemente, querrá encontrarse con algo de diversión. A lo largo de la historia, se han satisfecho las necesidades del viajero, por lo que se ha convertido en un sector industrial gigantesco. La dirección de empresas del sector de hostelería ha sido la clave de este crecimiento. El Webster’s Third New International Dictionary define la hostelería u hospitalidad como la recepción cordial y generosa y el entretenimiento de los huéspedes o forasteros de forma social o comercialmente. Describe la dirección como una función ejecutiva de planificación, organización, coordinación, guía, control y supervisión de cualquier proyecto industrial y comercial o cualquier actividad que se responsabilice de los resultados. Una fusión de las dos funciones no solamente guió a los propietarios de las casas de postas de la antigua Roma sino que también sirve de guía para los ejecutivos jefe de las sociedades mercantiles actuales integradas en el sector de hostelería.

Participación internacional

Tanto en Estados Unidos como en el resto del mundo se considera que el turismo internacional es una forma inmediata y positiva de influir en la balanza comercial de un país. La mayoría de las principales cadenas del sector de hostelería de ese país mantienen también operaciones en Europa, África, América del Sur, Asia y Canadá. Las cadenas europeas tienen actividades también en Canadá, Asia y Estados Unidos. China, que recibió a 400.000 turistas en 1983, está aumentando también sus servicios en líneas aéreas y hoteleros para poder hacer frente a una capacidad de 2.000.000 de turistas. Dentro de Estados Unidos, las principales asociaciones de hostelería, los diferentes estados, el gobierno federal, grandes y pequeñas cadenas de este sector e incluso propietarios individuales, están intensificando su campaña de márketing internacional. Se espera que este esfuerzo aumente la popularidad de Estados Unidos como destino de viajes.

En un esfuerzo por incrementar este sector, muchos países están cambiando su normativa de entrada y salida del país de los turistas extranjeros.

Servicio: una obligación importante

Durante el comienzo de los años 40, la Escuela de Hostelería de la Universidad de Cornell, distribuyó un cuestionario entre los hoteles. Se pedía a los huéspedes que indicaran la cuestión que más les preocupaba de un hotel. La falta de buen servicio fue la queja universal. Por desgracia, el sector de hostelería o bien no podía oír demasiado bien o estaba demasiado ocupado atendiendo a niveles de ocupación hotelera muy elevados (del 93 por ciento en la época de la Segunda Guerra Mundial). Desde entonces, han caído considerablemente los niveles de ocupación. La tasa de ocupación, por ejemplo, correspondiente a 1982 era del 64,8 por ciento. Las diversas encuestas a que han ido sometiendo las diversas cadenas de hoteles y restaurantes a sus huéspedes han puesto de manifiesto, una vez más, que el servicio constituye la preocupación número uno del visitante. La diferencia es que actualmente la dirección de empresas del sector de hostelería debe adherirse a los deseos de sus huéspedes o de lo contrario éstos se marcharán a otra parte. Cuando los huéspedes frecuentan cualquier división del sector de hostelería, ya sea un parque de atracciones, un hotel, un restaurante o un crucero, quieren un buen servicio. Se entiende por él un servicio inmediato y cortés, instalaciones limpias y seguras, equipos fiables y comida apetitosa. La dirección debe asegurarse, además, de que los empleados tengan un carácter cortés, sean limpios, estén elegantemente vestidos y bien arreglados. Este sector ha comprobado que los ingresos perdidos por una habitación de hotel no ocupada, un asiento de restaurante vacío o un coche de alquiler no utilizado, se han escapado para siempre y que probablemente la causa fue un mal servicio. La mayoría de las empresas se concentran actualmente en mejorar el nivel de sus servicios y, una vez llegados a un nivel más alto, pretenden mantenerse en él.

Experiencia de Estados Unidos

Las primeras experiencias en el sector de hostelería en forma de explotación comercial, que se originaron en los imperios griego y romano y posteriormente se esparcieron por toda Europa, resaltaban más las habilidades profesionales que la dirección de una determinada organización de este sector. La dirección de empresas del sector de hostelería no pudo ascender a nivel profesional hasta que comenzó a crecer el sector de hostelería en los Estados Unidos. Esta importancia se debió a las innovaciones, comodidades y eficiencia desarrolladas por notables directores de empresas del sector de hostelería de Estados Unidos. Gigantes de este sector tales como Lucius Boomer del Hotel Waldorf-Astoria, E.M. Statler, Howard Johnson, Conrad Hilton, J. W. Marriott, Kemmons Wilson, Vernon Stouffer y Ray Kroc, han contribuido a elevar la profesión a un nivel que podría exportarse su experiencia de dirección. Los turistas internacionales han señalado que prefieren los hoteles cuyos directores son estadounidenses, lo cual viene corroborado por su clientela. El márketing de actividades del sector de hostelería fue desarrollado por directivos estadounidenses, al igual que lo fueron los eficientes sistemas actuales para la reserva de plazas.

Contratos de dirección o gestión

Muchas divisiones de este sector recurren actualmente a contratos de dirección o gestión. Un contrato de gestión (en realidad se trata de un subcontrato) permite que una empresa del sector de hostelería dirija un establecimiento sin ser su propietaria o sin ni siquiera haberlo alquilado. Esta tendencia comenzó en la división hotelera durante las últimas etapas de la Segunda Guerra Mundial; actualmente, el contrato de gestión es probablemente el método más normal de gestión o dirección de hoteles. La popularidad de tales contratos probablemente se ha debido a dos razones principales: 1) el elevado costo de construcción limita seriamente la rápida expansión que tienen prevista muchas empresas hoteleras; y 2) las empresas con grandes sumas de capital para invertir en instalaciones de hostelería, como las compañías de seguros, no cuentan con la experiencia necesaria para dirigirlas, ni con los sistemas a escala mundial de márketing y reserva de plazas necesarios para sobrevivir.

Las principales compañías de gestión de empresas del sector de hostelería (como Hilton Sheraton, Marriott y Hyatt) son capaces de dirigirse a un hotel con su personal clave y comenzar a gestionarlo según las disposiciones establecidas en el contrato. Disponen incluso de bancos para el cambio de divisas en la recepción de los hoteles y de existencias en los almacenes. En las nuevas construcciones, la compañía de gestión frecuentemente proyectará la disposición y el diseño del edificio, elegirá la decoración y el mobiliario, planificará los menús, contratará y formará a sus empleados, establecerá los procedimientos operacionales y planificará y ejecutará la campaña de márketing previa a su apertura. Los propietarios obtendrán beneficios gracias a este arreglo, ya que la gestión de su establecimiento está en manos de una compañía experta. No es nada extraordinario encontrarse con que mucho antes de la apertura del hotel ya se han reservado fechas para convenciones y plazas hoteleras para huéspedes.

Los contratos de gestión de hoteles son complejos y detallados, y se prolongan durante períodos de hasta 30 años. Los contratos de alimentación industrial, alimentación de escuelas y colegios, alimentación de hospitales y restaurantes suelen tener una duración mucho más corta. En la actualidad, se suelen contratar anualmente con una opción limitada de renovación. Muchos pequeños hoteles y moteles contratan en fuentes externas la función del servicio de comidas, pero siguen dirigiendo la de alojamiento.

Directores jóvenes
El sector de hostelería es único en su género por el hecho de que da más responsabilidad a los directores jóvenes que ningún otro de los más importantes. No es nada extraño que una persona joven, hombre o mujer, de sólo 22 o 23 años y recién acabada la carrera reciba la responsabilidad de dirigir un establecimiento cuyo valor se sitúe entre los 3 y 5 millones de dólares. Estos directores pueden tener cien o más empleados a su cargo y estar totalmente inmersos en la gestión o dirección del establecimiento. Como consecuencia, la tasa de agotamiento de jóvenes directores de empresas del sector de hostelería es relativamente elevada. Las facultades y universidades que forman a los directivos que pretenden encontrar empleo en el sector de hostelería (que tiene unas necesidades anuales de unos 20.000 nuevos directivos) no pueden satisfacer la demanda de estos jóvenes profesionales.

Tendencias y perspectivas
Los directores de empresas de hostelería siguen siendo conscientes de que deben minimizar sus costos operacionales con el fin de poder obtener un cierto margen de beneficios. A la vista de los cada vez mayores costos de mano de obra, agua, gas y electricidad, equipos, alimentación y bebidas, el director actual utiliza todos los medios posibles para realizar unas previsiones adecuadas, ahorrar energía, realizar compras eficientes y programar tan sólo la cantidad necesaria de mano de obra. Una contratación hábil, una formación completa y unas comunicaciones eficaces son más importantes que nunca. La presupuestación abarca actualmente a todas las áreas operacionales: mano de obra, materiales, tiempo, etc. Las computadoras son esenciales para el inventario, contabilidad, estado o situación de las habitaciones en los hoteles y mesas en los restaurantes y para facilitar información a la dirección en cantidades cada vez mayores y con puntualidad.

El sector de hostelería es dinámico y permanecerá en un estado de flujo continuo durante el resto de este siglo y probablemente durante unos cuantos años del siguiente. Los directores y la dirección o gestión de empresas del sector de hostelería permanecerán también en un estado de cambio continuo. La necesidad de introducir mejoras en los servicios y de mejorar la eficiencia puede obligar al estancamiento de la expansión. El márketing aumentará tanto de envergadura como de intensidad. En los próximos años, continuará la integración de los servicios dentro del sector. Sin embargo, la absorción de compañías hoteleras por parte de compañías de líneas aéreas que se produjo hace unos años se ha invertido, siendo ahora las cadenas hoteleras las atacantes. El gobierno, a todos los niveles, intentará apretar la normativa del sector de hostelería que, a su vez, luchará por contener la mayoría de los esfuerzos de legislación más que nunca en el pasado. Las tasas de ocupación deberían comenzar a aumentar a mediados de los 80. Entretanto, el sector se segmentará claramente, pasando a ser un sector que funcione con presupuestos; una actividad de clase media de gran envergadura y bastante rentable; con un segmento de más lujo, pequeño y altamente rentable.

Revisor de hechos: Herssen